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一、總體情況

（一）受理申訴情況

5月，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴155件，同比增長(cháng)10.7%。其中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1件，占總申訴量的0.6％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的154件，占總申訴量的99.4%。

（二）有效申訴情況

5月，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為27件，同比增長(cháng)575%，有效申訴率（有效申訴量占總申訴量）為17.4%。有效申訴中的27件均屬快遞服務(wù)問(wèn)題。

（三）申訴處理工作滿(mǎn)意率情況

5月，對用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

5月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴1件，同比下降83.3%。

（二）用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

5月，用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是集郵問(wèn)題，占申訴總量的100%。

（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

5月，郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴0件，與去年同期持平。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

5月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴154件，同比增長(cháng)14.9％。

（二）用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

5月，用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、投遞服務(wù)和丟失短少，分別占申訴總量的35.1%、23.4%和20.1%。

（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

5月，快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴27件，同比增長(cháng)575%。

（四）用戶(hù)對主要快遞企業(yè)申訴的滿(mǎn)意率情況

5月，用戶(hù)對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％，與去年同期持平。

（五）海南省各轄區快遞服務(wù)申訴情況

5月，用戶(hù)申訴快遞服務(wù)主要分布在海口轄區和三亞轄區，占總申訴量比例分別為50%和29.3%。