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一、總體情況

（一）受理申訴情況

4月，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴216件，同比增長(cháng)15.5%。其中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3件，占總申訴量的1.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的213件，占總申訴量的98.6%。

（二）有效申訴情況

4月，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為44件，同比增長(cháng)175%，有效申訴率（有效申訴量占總申訴量）為20.4%。有效申訴中的44件均屬快遞服務(wù)問(wèn)題。

（三）申訴處理工作滿(mǎn)意率情況

4月，對用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.4％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.7％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

4月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴3件，同比下降25%。

（二）用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

4月，用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件投遞服務(wù)、延誤，分別占申訴總量的66.7%、33.3%。

（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

4月，郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴0件，與去年同期持平。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

4月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴213件，同比增長(cháng)16.4％。 

（二）用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

4月，用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件投遞服務(wù)、損毀和丟失短少，分別占申訴總量的29.1%、28.6%和25.4%。

（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

4月，快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴44件，同比增長(cháng)175%。

（四）用戶(hù)對主要快遞企業(yè)申訴的滿(mǎn)意率情況

4月，用戶(hù)對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.7％，同比下降5.3%。

（五）海南省各轄區快遞服務(wù)申訴情況

4月，用戶(hù)申訴快遞服務(wù)主要分布在海口轄區和三亞轄區，占總申訴量比例分別為36.6%和28.6%。