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一、總體情況

（一）受理申訴情況

3月，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴294件，同比下降21%。其中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的10件，占總申訴量的3.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的284件，占總申訴量的96.6%。

（二）有效申訴情況

3月，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為81件，同比增長(cháng)52.8%，有效申訴率（有效申訴量占總申訴量）為27.6%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3件，占有效申訴量的3.7%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的78件，占有效申訴量的96.3%。

（三）申訴處理工作滿(mǎn)意率情況

3月，對用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為94.2％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.2％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

3月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴10件，同比下降9.1%。

（二）用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

3月，用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、丟失短少、投遞服務(wù)，分別占申訴總量的60%、20%、20%。

（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

3月，郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴3件，同比增長(cháng)200%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

3月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴284件，同比下降21.3％。 

（二）用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

3月，用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、投遞服務(wù)和丟失短少，分別占申訴總量的28.2%、26.0%和20.1%。

（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

3月，快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴78件，同比增長(cháng)50%。

（四）用戶(hù)對主要快遞企業(yè)申訴的滿(mǎn)意率情況

3月，用戶(hù)對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為94.2％，同比下降5.8%。

（五）海南省各轄區快遞服務(wù)申訴情況

3月，用戶(hù)申訴快遞服務(wù)主要分布在三亞轄區和海口轄區，占總申訴量比例分別為37.7%和32.7%。