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一、總體情況

（一）受理申訴情況

2月，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴282件，同比下降53.9%。其中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的12件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的270件，占總申訴量的95.7%。

（二）有效申訴情況

2月，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為58件，同比增長(cháng)11.5%，有效申訴率（有效申訴量占總申訴量）為20.6%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1件，占有效申訴量的1.7%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的57件，占有效申訴量的98.3%。

（三）申訴處理工作滿(mǎn)意率情況

2月，對用戶(hù)申訴均依法依規做了調解處理，用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.1％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

2月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴12件，同比增長(cháng)20%。

（二）用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

2月，用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、丟失短少、損毀，分別占申訴總量的41.7%、33.3%、16.7%。

（三）用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

2月，郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴1件，去年同期郵政服務(wù)問(wèn)題無(wú)有效申訴件。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

2月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴270件，同比下降55.2％。 

（二）用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題

2月，用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)和損毀，分別占申訴總量的28.5%、23.3%和22.6%。

（三）用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

2月，快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴57件，同比增長(cháng)9.62%。

（四）用戶(hù)對主要快遞企業(yè)申訴的滿(mǎn)意率情況

2月，用戶(hù)對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.1％，同比下降2.8%。

（五）海南省各轄區快遞服務(wù)申訴情況

2月，用戶(hù)申訴快遞服務(wù)主要分布在三亞轄區和海口轄區，占總申訴量比例分別為34.4%和27.4%。